Cleo: Mit Ihren Daten reden statt sich durch Masken zu klicken

Es ist 8:40 Uhr, der Termin ist um neun. Ihr Mitarbeiter öffnet das ERP, um zu sehen, was der Kunde zuletzt bestellt hat. Dann das Ticketsystem, weil da im Frühjahr etwas mit einer Reklamation war. Dann die Ablage, weil das letzte Angebot irgendwo als PDF liegt. Dann sein Postfach, weil der Ansprechpartner gewechselt hat und der neue Name nirgendwo sonst steht. Zehn Minuten später weiß er ungefähr das, was er wissen wollte. Nicht, weil die Information fehlt – sie war die ganze Zeit da. Sondern weil sie auf vier Systeme verteilt liegt und jedes dieser Systeme eine eigene Maske, eine eigene Suchlogik und eine eigene Vorstellung davon hat, wie ein Kunde heißt. Das ist keine Software-Frage. Das ist eine Frage danach, wie Sie an Ihre eigenen Daten kommen.

Warum das Bestands­system das allein nicht löst

Die naheliegende Antwort lautet: bessere Suche, bessere Oberfläche, alles an einen Ort. Genau das versprechen klassische CRM-Einführungen – und genau daran scheitern sie regelmäßig, weil „alles an einen Ort” bedeutet, dass jemand alles an diesen Ort tragen muss. Wir haben das in „Schicht statt Umzug” ausführlich beschrieben. Aber auch innerhalb eines einzelnen Systems bleibt ein Problem bestehen, das keine Oberfläche löst: Masken sind für Datensätze gebaut, nicht für Fragen. Ihr ERP kann Ihnen zuverlässig einen Kundenstammsatz anzeigen. Es kann Ihnen nicht beantworten, was sich bei diesem Kunden in den letzten sechs Monaten verändert hat – weil das keine Ansicht ist, sondern eine Interpretation über mehrere Objekte hinweg. Für so etwas gibt es Auswertungen, und für Auswertungen gibt es Anfragen an die IT, und für Anfragen an die IT gibt es Wartezeit. Deshalb passiert in der Praxis das, was um 8:40 Uhr passiert: Der Mensch übernimmt die Interpretation und klickt sie sich zusammen. Jeden Tag, in jedem Vertriebsteam, vor jedem Termin.

Die Frage stellen, statt sie zusammen­zuklicken

Cleo ist das Modul unserer Suite, das genau an dieser Stelle ansetzt. Es ist kein weiteres Programm, das Sie öffnen. Cleo läuft dort, wo Ihr Team ohnehin den Tag verbringt – im Messenger, den Sie bereits nutzen. Microsoft Teams und Slack sind die verbreitetsten Fälle; andere Messenger lassen sich in der Regel genauso anbinden, sofern sie eine Schnittstelle mitbringen. Dort beantwortet Cleo Fragen zu Ihren Daten in normaler Sprache. „Was hat Kunde Meyer in den letzten zwölf Monaten bestellt?” „Gibt es offene Reklamationen bei Firma Schulz?” „Welche Kunden aus Region Nord haben seit über 90 Tagen nichts bestellt?” Die Antwort kommt als Nachricht im Chat — in der Regel in Sekunden, bei aufwendigeren Auswertungen über mehrere Systeme hinweg auch mal langsamer. Aus den Systemen, die Sie ohnehin betreiben. Niemand hat vorher einen Datensatz gepflegt, der das ermöglicht hätte. Es sind dieselben Daten wie um 8:40 Uhr – nur ist der Weg dorthin kein Klickpfad mehr, sondern eine Frage. Technisch ist Cleo dabei kein eigenständiges Werkzeug, sondern die natürlichsprachige Bedienung der gesamten Suite: Was Cleo beantworten oder auslösen kann, hängt davon ab, welche Module bei Ihnen aktiv sind und welche Systeme angebunden wurden. Ist die Anbindung an ERP und Ticketsystem da, kann Cleo über beide hinweg antworten. Ist sie es nicht, kann Cleo es nicht – und sagt das auch. Das ist die konsequente Fortsetzung des Gedankens aus „Das unsichtbare CRM”: Die Schicht erfindet keine Daten, sie macht vorhandene zugänglich.

Was das im Alltag verändert

Rechnen wir es einmal durch. Nehmen wir einen Außendienstmitarbeiter im Großhandel. Vor jedem Besuch braucht er drei Dinge: die letzte Bestellhistorie, den Stand offener Vorgänge und den aktuellen Ansprechpartner. Diese drei Dinge liegen in drei Systemen. Bisher heißt das: Vorbereitung am Vorabend oder morgens im Auto, mit Laptop, VPN und der Hoffnung, dass die Verbindung hält. Mit Cleo heißt es: eine Frage im Chat auf dem Handy, während der Kaffee durchläuft. Setzen Sie für die Vorbereitung zehn Minuten an und für den Tag vier Termine, kommen Sie auf gut drei Stunden pro Woche – pro Person. Ob Ihre Zahlen anders aussehen, wissen nur Sie; die Rechnung lässt sich mit den eigenen Werten in einer Minute nachvollziehen. Und sie erfasst ohnehin nur den Teil, den man rechnen kann. Der andere Teil ist das Gespräch, in dem jemand die Reklamation vom Frühjahr nicht erwähnt, weil er sie nicht mehr auf dem Schirm hatte. Wichtig ist dabei, was Cleo nicht ist. Cleo ist kein Ort, an dem etwas erfasst wird. Es gibt keine Cleo-Datenbank, keine Cleo-Kontakte, keine Cleo-Pflege. Wer eine Oberfläche sucht, in der Besuchsberichte geschrieben werden, sucht ein klassisches CRM — und das ist eine berechtigte Anforderung, für die wir bewusst nicht der richtige Anbieter sind. Cleo ist der Zugang zu dem, was Ihre Systeme ohnehin wissen.

Woran Sie erkennen, ob das zu Ihnen passt

Drei Fragen helfen bei der Einordnung: Wie lange braucht bei Ihnen jemand, der vor einem Kundentermin wissen will, wie es um diesen Kunden steht? Wie oft landen Auswertungsfragen bei der IT, weil sie sich in keiner Standardansicht beantworten lassen? Und wie viele Systeme müsste jemand öffnen, um eine einzige zusammenhängende Frage zu einem Kunden zu beantworten? Wenn die Antwort auf die dritte Frage größer als eins ist, ist der Klickpfad nicht das Symptom, sondern das eigentliche Problem.